27 maja 2019 - dzień pierwszy
09:00 – 09:50
Rejestracja uczestników i poranna kawa
09:50 – 10:00
ROZPOCZĘCIE I DNIA FESTIWALOWEGO
– Karol Bancerz, CEO Belocal Polska
– Przemysław Gamdzyk, CEO Evention
– Aleksander Hakobyan, M.B.M. Poland
10:00 – 10:20
TRENDY W CX – MODA CZY KONIECZNOŚĆ
Wyzwania dzisiejszej rzeczywistości, era dygitalizacji; sztuczna inteligencja czy wirtualna rzeczywistość, Paradoks Polany
– Małgorzata Gawrysiak, Country Manager Genesys
10:20 – 10:40
IDENTYFIKOWANIE KLIENTÓW W USŁUGACH ON-LINE W SEKTORZE PUBLICZNYM I W BIZNESIE
– Michał Tabor, Partner, Obserwatorium.biz
10:40 – 11:00
OD POTRZEBY DO WDROŻENIA. JAK WYKORZYSTAĆ TECHNOLOGIĘ DO ZWIĘKSZENIA EFEKTYWNOŚCI OBSŁUGI KLIENTA
– Marcin Grabowski, Systell
11:00 – 11:20
KRYZYS, OBSŁUGA KLIENTA I MEDIA
– Dariusz Łukawski, ŁUKAWSKI MEDIA
11:20 – 11:40
Zapraszamy do odwiedzenia stoisk
11:40 – 12:20
CZY BOT I CZŁOWIEK MOGĄ STWORZYĆ ZGRANY DUET? JAK IM W TYM POMÓC, ABY W PEŁNI WYKORZYSTAĆ POTENCJAŁ?
– Dawid Wójcicki, CEO Voicetel Communications S.A.
– Krzysztof Guzikowski, Head of Sales, Altar Sp. z o.o.
12:20 – 12:40
KONSUMENT 4.0 – OBSŁUGA KLIENTA W DOBIE SZTUCZNEJ INTELIGENCJI I NOWYCH MODELI BIZNESOWYCH
– Karol Stępień, Deloitte Digital
12:40 – 13:00
CZY LUBIMY ROZMAWIAĆ Z BOTAMI? CO NALEŻY WZIĄĆ POD UWAGĘ PLANUJĄC ROBOTYZACJĘ W KOMUNIKACJI?
– Artur Chmielewski, Avaya Poland
13:00 – 14:00
Zapraszamy do odwiedzenia stoisk
14:00 – 14:20
DROBIAZGI – ZIARNKO PIASKU W OKU KLIENTA
– Aldona Kucner, Q-Aldo-Communications
14:20 – 14:40
MOTYWACJA POMYŚLANA OD POCZĄTKU
– Arkadiusz Szczebiot, MC2 Innovations
14:40 – 15:00
OBSŁUGA KLIENTA WIDZIANA OCZYMA KLIENTÓW
– Karol Bancerz, CCNEWS.pl
15:00 – 15:20
Zapraszamy do odwiedzenia stoisk
15:20 – 15:40
TWORZENIE MIEJSCA SPOTKAŃ ORAZ BUDOWANIE POZYTYWNYCH DOŚWIADCZEŃ KLIENTÓW Z UWZGLĘDNIENIEM POTRZEB I OCZEKIWAŃ LOKALNEJ SPOŁECZNOŚCI NA PRZYKŁADZIE WOLA PARK W WARSZAWIE
– Kamila Popławska-Bernatowicz, IDEA RETAIL / INGKA CENTERS
– Marta Bryła-Gozdyra, EVERBE
15:20 – 15:40
ZMIEŃ SWOICH KLIENTÓW W AMBASADORÓW MARKI
– Karol Piętka, Biuro Informacji Kredytowej
28 maja 2019 - dzień drugi
08:00 – 08:50
Rejestracja uczestników i poranna kawa
08:50 – 08:55
ROZPOCZĘCIE II DNIA FESTIWALOWEGO
– Karol Bancerz, CEO Belocal Polska
– Przemysław Gamdzyk, CEO Evention
– Aleksander Hakobyan, M.B.M. Poland
08:55 – 09:20
CUSTOMER CARE W SEKTORE PUBLICZNYM
Absorpcja kultury pracy i technologii Contact Center do specyfiki administracji publicznej i usług publicznych – na przykładzie dekady pracy ośrodka Poznań Kontakt.
– Konrad Zawadzki, dyrektor Biura Poznań Kontakt, Urząd Miasta Poznania
09:20 – 09:40
JAK TWORZYĆ DOBRE USŁUGI PUBLICZNE?
O obsłudze klientów w ZUS, zmianie w podejściu do projektowania usług i dostosowywaniu działań do potrzeb klientów.
– Edyta Marczak, wicedyrektor Departamentu Obsługi Klientów w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych
09:40 – 10:00
DIGITAL WAY, CZYLI CYFROWA PODRÓŻ KLIENTA W MBANKU
Jak z banku internetowego staliśmy się bankiem zbudowanym na cyfrowej drodze klienta?
Łukasz Wiktor, Head of Retail Products and Processes Department, mBank
Marcin Łaziński, Head of Process Improvement Division in Retail Products & Processes Department, mBank
10:00 – 10:20
POLY – 5 FUNKCJI, KTÓRE POWINNO POSIADAĆ URZĄDZENIE DO KOMUNIKACJI
Iwona Żmudzka, Product Manager w Veracomp S.A.
Mateusz Ziobro, Inżynier Wsparcia Technicznego w Veracomp S.A.
10:20 – 10:40
Zapraszamy do odwiedzenia stoisk
10:40 – 11:00
CZAS NA CZAT, CZY CZAT NA CZAS?
O obsłudze klientów w kanale czat. Prezentacja doświadczeń, wniosków i spostrzeżeń związanych z obsługą klientów w kanale tekstowym.
Mateusz Pośpieszny, .BespokeChat, CMO
11:00 – 11:25
WDROŻENIE MIEJSKIEGO CENTRUM KONTAKTU
Realizacja Gdańskiego Centrum Kontaktu – rozstrzygnięcie przetargów i wdrożenie. Dotychczasowe doświadczenia z funkcjonowania systemu i plany na przyszłość.
– Tomasz Filipowicz, Dyrektor Wydziału Spraw Obywatelskich, Urząd Miasta Gdańska
– Jarosław Schroeder, Kierownik Gdańskiego Centrum Kontaktu, Urząd Miasta Gdańska
11:25 – 12:10
JĘZYK PROSTY CZY ZROZUMIAŁY?
Przyzwyczajeni do „urzędologii” pism stajemy się więźniami samych siebie. A klient potrzebuje treści zrozumiałej dla siebie, a nie tylko tekstu o „urzędniczym brzmieniu„. To tak mało, ale aż tak dużo w walce o lepsze doświadczenia klienta w obsłudze…
dr Grzegorz Zarzeczny, Instytut Filologii Polskiej, Uniwersytet Wrocławski
12:10 – 12:30
CZY OUTSOURCING MOŻE POMÓC SEKTOROWI PUBLIC ŚWIADCZYĆ LEPSZE JAKOŚCIOWO USŁUGI DLA MIESZKAŃCÓW?
W jaki sposób outsourcingowe call center może wspomóc sektor publiczny w coraz bardziej wymagającej obsłudze klienta na przykładzie dotychczasowej współpracy grupy Arteria S.A. ze spółkami Skarbu Państwa.
– Wojciech Glapa, wiceprezes Arteria S.A.
12:30 – 12:50
JAK WZMOCNIĆ SAMODYSCYPLINĘ TELEMARKETERÓW.
Dowiesz się jak ją wzmocnić w oparciu o potwierdzone badania naukowe z dziedziny psychologii, przekazane w zrozumiały i czasem humorystyczny sposób. Poznasz 5 kluczowych czynników samodyscypliny. Otrzymasz 2 sprawdzone techniki, które dają natychmiastowe rezultaty.
12:50 – 13:00
#BĄDŹJAK – WRĘCZENIE NAGRÓD
prowadzący:
Aleksander Hakobyan
13:00 – 13:50
Zapraszamy do odwiedzenia stoisk
13:50 – 13:55
WRĘCZENIE NAGRÓD PRZEZ VERACOMP / POLY
13:55 – 14:45
DEBATA – CZEGO MOŻE NAUCZYĆ SIĘ BIZNES OD ADMINISTRACJI I ADMINISTRACJA OD BIZNESU W ZAKRESIE OBSŁUGI KLIENTA
prowadzący:
– Jacek Barankiewicz, Członek Zarządu, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
paneliści:
– Anna Karwacka, Dyrektor Merytoryczny, CCTRAINING Szkolenia & Doradztwo Sp. J.,
– Małgorzata Markowska, Dyrektor Wydziału Zarządzania Kontaktami z Mieszkańcami, Departament Obslugi i Administracji, Urząd Miasta Łodzi
– Konrad Zawadzki, Dyrektor Biura POZnan*KONTAKT, Urząd Miasta Poznania
– Kamila Krawczyk-Strawińska, Prezes call center E-MCC
14:45 – 16:25
ROUND TABLES
Round tables to spotkania praktyków i ekspertów przy okrągłych stołach. Bardziej kameralne spotkania, szczere rozmowy i odpowiedzi na konkretne pytania.
Spotkanie składa się z dwóch rund po 50 minut każda. Uczestnicy wybierają interesujące ich tematy podczas pierwszego i drugiego dnia spotkania do godz. 12:00.
RUNDA I
- Jak podnieść efektywność procesową contact center stosując mix botów i konsultantów
- Co to jest i czy warto wdrażać Customer Experience Managemet? Jak zrobić to efektywnie?
- Czatboty wspierające konsultantów
- Obsługa klientów w social media na przykładzie współpracy MissingLink i TVN Player
- Jak zarządzać skutecznie i jak motywować pracowników, czyli o wyzwaniach szefów zespołów cc
- Empatia w obsłudze klienta – jak Design Thinking pozwala zrozumieć głos klienta?
RUNDA II
- Jak podnieść efektywność procesową contact center stosując mix botów i konsultantów
- Czatboty wspierające konsultantów
- Czy Employee Experience to nowy buzzword, czy coś więcej oraz co ma wspólnego z Customer Experience?
- Cold Calling 2.0 – podnieś efekty sprzedaży w procesach B2B
- Jak zarządzać skutecznie i jak motywować pracowników, czyli o wyzwaniach szefów zespołów cc
- Empatia w obsłudze klienta – jak Design Thinking pozwala zrozumieć głos klienta?
16:25 – 16:30
PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE FESTIVALU
– Karol Bancerz, CEO Belocal Polska, wydawca CCNEWS.pl
– Przemysław Gamdzyk, CEO Evention
– Aleksander Hakobyan, BDM M.B.M. Poland
Meet-up - 29.05.2019
Miejsce spotkań: Golden Floor Centrum, ul. Sienna 39 (spacerem około 4 min od Hotelu Marriott, po drugiej stronie CH Złote Tarasy)
Spotkanie zaprojektowane jako Meet-Up. Składa się z kilku prezentacji praktyków tematu oraz żywiołowej dyskusji i wymiany zdań. Spotkanie ma charakter kameralny sprzyjający wymianie informacji i praktyk rynkowych mogący mieć wpływ na realizację projektów uczestników.
- Sprawdź dla kogo projektujesz. Dostosowywanie rozwiązań obsługowych do różnych odbiorców w Allianz Polska – Edyta Serowik, Sylwia Filipiak – Pastusiak– Allianz Polska
- Zanim zrobisz wielkie wdrożenie… Zbuduj to! Czyli prototypowanie w DT – Aleksandra Moszczyńska, Marta Wójcik – mBank
- Zróbmy to! – jak budujemy skuteczne zespoły w Design Thinking i co dostajemy w zamian? – Krzysztof Patura, Mateusz Zybert – mBank
- EMPATIA NAS PROWADZI. Jak wykorzystujemy podejście Service Design do tworzenia efektywnych programów szkoleniowych na przykładzie firm w branży retail i nie tylko? – Marta Bryła-Gozdyra – EVERBE
data: 29.05.2019
miejsce: Warszawa
795 zł (977,85 zł z VAT)
Spotkanie zaprojektowane jako Meet-Up. Składa się z kilku prezentacji praktyków tematu oraz żywiołowej dyskusji i wymiany zdań. Spotkanie ma charakter kameralny sprzyjający wymianie informacji i praktyk rynkowych mogący mieć wpływ na realizację projektów uczestników.
- Inicjatywy sprzyjające podnoszeniu jakości rozmów w windykacji telefonicznej – Karolina Kuzmicz, Magdalena Wyrostkiewicz – Vivus Finance
- IMPRO Lider. Czy improwizacja sprawdza się w zarządzaniu zespołem? – Dorota Kotik-Biergiel – Intrum
- Model procesu windykacji polubownej, a jakość obsługi klienta – case study mBank – Bartosz Musiałowicz, Agnieszka Stelmachowska – mBank
- Jak zarządzać jakością w procesie windykacji – Agnieszka Jarmołowicz – Intrum
data: 29.05.2019
miejsce: Warszawa
795 zł (977,85 zł z VAT)