Agenda festivalu

Agenda festivalu

21.09.2020, poniedziałek

All times are in Central European Summer Time. (UTC+2)/ Время указано в летнее время Центральной Европы. (UTC+2)

10:00

ROZPOCZĘCIE FESTIVALU

Karol Bancerz - CCNEWS.pl
Aleksander Hakobyan, PIWP

10:05

FROM NOW ON DIFFERENTIATING CS EXPERIENCES WILL BE MORE IMPORTANT THAN LABEL & PRICE

Małgorzata Gawrysiak, GENESYS POLSKA

10:30

DZIAŁANIE W DUCHU LEAN 6 SIGMA -
CZY TO SIĘ OPŁACA?

Tomasz Bartkowicz, NIEZALEŻNY EKSPERT

11:00

WAŻNY GŁOS W CYFROWYM ŚWIECIE OBSŁUGI KLIENTA

Paulina Kostrzewa, AXIUM
Radosław Tokarski, JABRA

11:20

NAJPROSTRZA STRATEGIA CX W CZASACH VUCA

Marzena Sawicka, HILLWAY

12:15

JAK TWORZYMY RELACJE Z KLIENTAMI POPRZEZ
BUDOWANIE DOBRYCH PROCESÓW?

  • Jak tworzymy procesy w mBanku? - narzędzia i metody pracy
  • Jak angażujemy klientów? - klient w centrum uwagi
  • Co daje nam takie podejście?

Łukasz Wiktor, mBANK
Marcin Łaziński, mBANK

12:40

NOWY SZEF W ZESPOLE CUSTOMER CARE - CO MOŻE PÓJŚĆ ŹLE I JAK TEGO UNIKNĄĆ?

Kinga Tarkiewicz, DELAYFIX

13:10

PRACOWNIK - NASZ KLIENT. INNOWACJE W BENEFITACH PRACOWNICZYCH

Pracownik - Nasz Klient. Ostatnio mocno zajmowaliśmy się transformacją cyfrową naszych biznesów. A czy wiemy, jak zmieniły się potrzeby naszych pracowników? Czego oczekują od swoich pracodawców? Czy na pewno dostarczamy zatrudnionym właściwe rozwiązania w tych niepewnych czasach? W tej prezentacji opowiemy o tym, jak wpierać finansowo pracowników w realnych, codziennych problemach. Całkowicie zdalnie.

Anna Szawro, PZU CASH

13:20

VOICEBOT USABILITY. ARE WE THERE YET?

dr Łukasz Jędrzejczyk, EVOBOT.pl

13:50

CUSTOMER CARE FESTIVAL TALK

Krótkie podsumowanie pierwszego dnia Festivalu w wykonaniu Marzeny Sawickiej i Karola Bancerza.
W trakcie rozmowy poruszone zostaną kwestie związane z prezentacją Marzeny na temat strategii CX w czasach VUCA.

Karol Bancerz, CCNEWS.pl
Marzena Sawicka, HILLWAY

14:10

ZAKOŃCZENIE PIERWSZEGO DNIA FESTIVALU

22.09.2020, wtorek

All times are in Central European Summer Time. (UTC+2)/ Время указано в летнее время Центральной Европы. (UTC+3)

10:00

ROZPOCZĘCIE DRUGIEGO DNIA FESTIVALU

10:00

KIEDY TRUDNOŚĆ STAJE SIĘ SZANSĄ, CZYLI KRÓTKA HISTORIA Z PROCESEM W TLE

Paweł Sadowski, ALTAR
Agata Guzikowska, ALTAR

10:25

JAK DOTRZEĆ DO KLIENTÓW, KTÓRZY NIE CHCĄ Z NAMI ROZMAWIAĆ

Jan Biłyk, 2WAY MESSAGE Ltd.

10:55

JAK SIĘ NIE ZGUBIĆ, WDRAŻAJĄC SYSTEM DO OBSŁUGI KLIENTÓW

Wdrożenia nowych narzędzi do obsługi klienta to temat rzeka. Jest tak obszerny, że łatwo się w nim zagubić, tracąc z oczu najważniejsze elementy, które decydują o sukcesie. W takich sytuacjach warto mieć mapę, która pozwoli się odnaleźć. Podczas prezentacji opowiem o tym jak podejść do wdrażania nowych narzędzi, jak się do tego przygotować, na co zwracać uwagę, jak uniknąć ryzyka i jak zarządzać wdrożeniem, żeby przyniosło korzyści firmie oraz zespołowi.

Marcin Grabowski, SYSTELL

11:25

ŚCIEŻKA KLIENTA - SPOSÓB NA ZROZUMIENIE JEGO PERSPEKTYWY I POTRZEB

Piotr Wojciechowski, FUZERS

11:50

CZŁOWIEK "CZY" ... A MOŻE JEDNAK "I" MASZYNA. ROBOTYZACJA PRZYWRACA LUDZKIE OBLICZE PRACY W CONTACT CENTER

  • Od 300 lat maszyny nas zastępują.
  • W czym realizują się maszyny i czy naprawdę to jest to wymarzona praca człowieka.
  • Długoterminowe konsekwencje „fajnej, prostej i powtarzalnej pracy”.
  • Synergia zamiast konfliktu – niech każdy robi dobrze to do czego jest stworzony.
  • „Konsultant” nie tylko na identyfikatorze – odpowiedzialna rola dla prawdziwego człowieka.

Wojciech Glapa, ARTERIA S.A.

12:10

KONSULTANT NA STERYDACH, CZYLI JAK AI WSPIERA ZARZĄDZANIE WIEDZĄ ROZPROSZONĄ

Jan Nowak, BOTWISE

12:40

DT 2.0 -SZYBKO, TANIO I WYSTARCZAJĄCO DOBRZE. DESIGN SPRINT ON-LINE W MBANKU

  • Jak rozwijamy Design Thinking w mBanku i dlaczego DT i Agile to dobrana para?
  • Jak w pięć dni przeszliśmy od problemu do przetestowanego prototypu?
  • Jak pracowaliśmy online - z zespołem projektowym i klientami?
  • Co i dlaczego dodaliśmy do przepisu Jake'a Knappa?
  • Co zrobić, by się udało?

Paulina Plewczyńska, mBANK
Krzysztof Patura, mBANK
Mateusz Zybert, mBANK

13:10

NAJLEPSZY ZESPÓŁ KONSULTANTÓW
CONTACT CENTER 2020

Mateusz Grys, PEKAO DIRECT
Mateusz Wierzbiński, PEKAO DIRECT

13:35

BRANŻA CUSTOMER CARE W ZDERZENIU Z RZECZYWISTOŚCIĄ

Contact Center i obsługa klienta w dobie pandemii. Co się zmieniło, co jeszcze ulegnie zmianie i jakie są rynkowe nastroje. Krótkie podsumowanie trendów rynkowych, które zweryfikowała pandemia. Jak reagowały na zmiany firmy, obsługujące klienta masowego, jak wreszcie będzie wyglądała obsługa klienta w najbliższym czasie?

Marcin Sosnowski, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB

14:10

CUSTOMER CARE FESTIVAL TALK

Krótkie podsumowanie drugiego dnia Festivalu w wykonaniu Krzysztofa Guzikowskiego i Karola Bancerza.
W trakcie rozmowy poruszone zostaną zagadnienia związane z cyfrową transformacją, jaka realizowana była w ekspresowym tempie w związku z epidemią. Odpowiemy także na pytania związane z wykorzystaniem AI w procesach obsługi klienta - zarówno w back-office jak i na front-line.

Karol Bancerz - CCNEWS.pl
Krzysztof Guzikowski - ALTAR

14:30

ZAKOŃCZENIE FESTIVALU