AGENDA FESTIVALU

Zobacz co przygotowaliśmy dla koneserów dobrej obsługi klienta!
Dzień pierwszy - 6 wrzesień 2021 r.
SCENA - PROCESY
Scena poświęcona zagadnieniom zarządzania wszelkiego rodzaju procesami związanymi z obsługą klienta. Rozmawiamy tutaj także o zagadnieniach CX w procesowym podejściu.
9
Początek festivalu
Karol Bancerz, CCNEWS.pl
9
Phygital Customer Experience: The New Normal in Post-Pandemic World
Gevorg Safaryan, CEO, Earlyone [prezentajca w j.angielskim]
9
Contact Center i CRM - kto steruje tym tandemem? Case study usprawnienia procesów obsługi klienta w Notus Finanse
Paweł Sadowski, Business Development Manager, Altar; Marlena Marcinkowska, Dyrektor Działu Obsługi Klienta, Notus Finanse
10
Omnichannel – przenikanie kanałów digital i kanałów ludzkich w trosce wygodę klienta
Łukasz Wiktor, Head of Omnichannel Banking, mBank Marcin Łaziński, Menadżer Wydziału Doskonalenia Omnichannel, mBank
10
Czatbot - czy warto?
Tomasz Bartkowicz, Dyrektor Contact Center, Lottomerkury (Grupa Totalizator Sportowy)
11
Nie każdy klient jest online! Zapewnij pozytywne doświadczenia klientom w online i offline
Anna Talarczyk, Ekspert ds. zarządzania doświadczeniem klienta
11
Czy Google Reviews jest nowoczesnym kanałem komunikacji?
Natalia Odrobińska, Business Trainer Expert Team - Projektowanie wiedzy i umiejętności, ING Bank Śląski S.A.
12
Jak atmosfera w zespole wpływa na jakość obsługi Klienta?
Wiktoria Lubera, Customer Support Manager, ZEN.COM
12
PRZERWA NA LUNCH
13
Wykorzystanie mediów społecznościowych i działań content marketingowych w procesie budowy zaangażowania klientów oraz we wstępnym procesie ich obsługi
Tomasz Miklaszewski, Sales Support Manager B2B, CARTRACK Polska
14
Jak przyspieszyć dostęp do informacji nawet o 90% - Sztuczna Inteligencja jako wsparcie konsultantów w odpowiedzi na pytania klientów
Jan Nowak, CEO Botwise
14
Human Touch w komunikacji tekstowej z userami TVN Player - jak pisać, aby relacja z Twoimi klientami była bliska i przyjacielska
Urszula Grabowska, Social Media Manager, INTELLIGENCE CENTER, TVN Player
15
Bądź z procesami za pan ptak, czyli dynamiczna zmiana w procesach obsługowych
Krystian Szwarc, Polskie ePłatności
15
W jaki sposób budujemy procesy wspólnie w organizacji
Krzysztof Kiprowski, Ekspert w Biurze Analiz i Optymalizacji Procesów, Pekao S.A.
16
Planowane zakończenie pierwszego dnia festivalu
SCENA - TECHNOLOGIE
Na tej scenie królować będzie temat technologii wspierających obsługę klienta.
9
Początek festivalu
Karol Bancerz, CCNEWS.pl
9
PANEL DYSKUSYJNY: Czuły barbarzyńca na infolinii. W Polsce powstaje platforma contact center przyszłości... Jak Emotica AI zmieni obsługę klienta?
Moderator: Karol Bancerz, Wydawca, CCNEWS.pl; Waldemar Cichacz, CEO, Altar; dr inż. Mirosław Płaza, Politechnika Świętokrzyska; Łukasz Pawlik, Machine Learning Developer, Altar;
9
Technologia nie może onieśmielać, czyli jak zrobić chatbota, którego klienci pokochają. Wdrożenie w Crédit Agricole.
Mikołaj Zaleski, Ekspert CX, NTT; Agnieszka Spólnik, Chief Product Owner, Credit Agricole Bank Polska S.A.; Manager Transformacji Bankowości Detalicznej, Credit Agricole Bank Polska S.A.
10
Chmura chmurze nie równa. Co wyróżnia dobre rozwiązania contact center w środowisku chmurowym
Rafał Pychowski Sales Director, Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A.; Marcin Grygielski – ECSEI Territory Manager, Genesys
10
Zwinna automatyzacja procesów obsługi klienta pod kontrolą
dr Łukasz Jędrzejczyk, CEO EvoBot 2
11
Customer Experience w ujęciu globalnym na przykładzie LPP S.A.
Michał Łunkiewicz, Head of Projects & Implementations, Silky Coders; Dawid Telepski, Head of Contact Center E-commerce Operations Manager, LPP; Rafał Pychowski, Dyrektor Sprzedaży, Unima 2000 Unima Systemy Teleinformatyczne S.A.
11
Chatbot do obsługi procesu reklamacji w firmie Black Red White oparty o silnik sztucznej inteligencji IBM Watson Assistant
Magdalena Pisarczyk-Czekaj, IT Projects Director, Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A.; Monika Kaczmarek, Customer Relationships Manager at Black Red White
12
Voicebots: Replay - Odpowiedzi na 10 kluczowych pytań o voiceboty
Dawid Wójcicki, CEO, Vee S.A.
12
PRZERWA NA LUNCH
13
ROBOTS DON’T CRY How to build Empathy and Stay Relevant Combining a Digital and a Human Customer Relationship
Danny Kuivenhoven, Digital Transformation Director, Teleperformance EMEA [prezentacja w j.angielskim]
14
Panel dyskusyjny: Quo Vadis obsługo klienta?
Moderator: Sylwester Kućmierowski; Paneliści: Łukasz Jędrzejczyk (Evobot); Dawid Wójcicki (Vee); Waldemar Cichacz (Altar)
15
Planowane zakończenie pierwszego dnia festivalu
SCENA - CZŁOWIEK
Scena na której przewodnim tematem jest człowiek, jego potrzeby, doświadczenia, możliwości i szanse rozwoju. Na tej scenie skupiają się także spora cześć zagadnienia CX.
9
Początek festivalu
Karol Bancerz, CCNEWS.pl
9
Mapowanie podróży klienta w wielokanałowym świecie
Piotr Wojciechowski, CEO, Fuzers
9
Świetne i sprawdzone przykłady działań firm wobec klientów 55+
Marzena Rudnicka, CEO, Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej
10
Ułatwiaj życie swoim klientom!
Joanna Hirsz, Dyrektor Zarządzająca GCE Consulting
10
Jak konwertować niezadowolonych klientów w ambasadorów marki?
Adam Pluciński, CEO Circinus Training Center
11
Klient 4.0 – o oczekiwaniach polskich klientów i budowaniu przewagi konkurencyjnej
Mirosław Mikłos, Dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientem, PZU S.A.
11
Kompetencje przyszłości cyfrowej obsługi klienta
Łukasz Czekajewski, Dyrektor departamentu budowania zaangażowania klientów przez kanały zdalne, mBank
12
Bullshit CX
Piotr Szawiec, CEO, Quality Watch
12
PRZERWA NA LUNCH
SCENA - MEETUP
Scena D, to miejsce, gdzie odbywają się dodatkowe, równoległe sesje tematyczne. Dostęp do nich mają wyłącznie osoby z dodatkową, płatną akredytacją.
Analityka w CEX: co nam i o nas mówią (myślą) klienci
13
Powitanie uczestników meet-up
Aleksander Hakobyan, PIWP
13
Matematyka kliencka. Co i jak prezentować zarządom i organizacji w CX, aby przykuć uwagę i wzbudzić zaangażowanie.
Marta Łukawska-Daruk, Ekspert CXM, CustomerMatters
13
Data-driven Customer Experience - czy to ma sens
Marcin Charkiewicz, Head of Customer Insight & Strategic Analyses, Orange Polska
14
Data Driven Delivery czyli co i jak mierzyć aby logistyka rzeczywiście dbała o klienta
Adam Sobolewski, autor bloga Logistykapoprostu.pl
15
Czy żeby zadbać o klientów wystarczy zatroszczyć się o pracowników?
Anna Morawiec-Bartosik, HR Rebels
Dzień drugi - 7 wrzesień 2021 r.
SCENA - PROCESY
Scena poświęcona zagadnieniom zarządzania wszelkiego rodzaju procesami związanymi z obsługą klienta. Rozmawiamy tutaj także o zagadnieniach CX w procesowym podejściu.
9
Media Portal - jak zmienić firmowy program lojalnościowy w sprzedażowy bufor
Alicja Rasmus, Dyrektor Administracyjna, MEDIA SYSTEM
9
Customer Journey Map jako dashboard, czyli jak w praktyce zarządzać doświadczeniem Klienta?
Tomasz Kras, Senior Konsultant, CEO ProOptima
10
Outsourcing jako wsparcie organizacji w budowaniu spójnego CX z obsługiwanymi brandami
Victor Stanescu, Commercial Director, Teleperformance Polska
10
Wow w obsłudze Klienta! - przykład połączenia szybkości + jakości. Case study Philip Morris
Ewa Bukowska, Phillip Morris Polska
11
Jak podchodzić w sposób wystandaryzowany, do niestandardowych rzeczy?
Krzysztof Kiprowski, Ekspert w Biurze Analiz i Optymalizacji Procesów, Pekao S.A.
11
Chcesz zmieniać procesy – zdiagnozuj obecne doświadczenia. Cele diagnozy, rodzaje mapowania doświadczeń i podstawowe błędy.
Aleksandra Jagiełło-Bono, Ekspert CXM, CustomerMatters
12
Specyfika obsługi numeru alarmowego 991
Ewa Kurzyńska, K2 Dystrybucje
12
PRZERWA NA LUNCH
13
Największe błędy w prowadzeniu mediów społecznościowych
Dagmara Kokoszka- Lasota, Digital Marketing Lead, Socjomania
14
DOK czy Customer Success? - jak zorganizować obsługę klienta w startupie
Tomasz Jabłoński, Co-founder, Member of the board TUTLO
14
Jak (rzetelnie) mierzyć skuteczność chatbotów?
Łukasz Lewandowski, CEO Perfectbot
15
Planowane zakończenie drugiego dnia festivalu
SCENA - TECHNOLOGIE
Na tej scenie królować będzie temat technologii wspierających obsługę klienta.
9
Jak zacząć robotyzację w obszarze obsługi klienta?
Robert Ćwietnia, Crowe Polska
9
AppBDE Conference – Rozwiązanie wspierające zarządzanie konferencjami w dobie COVID-19
Jędrzej Serwik, CEO, Business Digital Expert
10
Co-browsing w służbie obsługi klienta
Paweł Godek, Evolution Expert, CLUDO
10
W jaki sposób odpowiednie narzędzia mogą pomóc w usprawnieniu komunikacji z klientami – studia przypadków i najlepsze praktyki
Gerhard Bader, Head of solutions & customer care, NFON; Philipp Mehrwald, Solutions Technical Consultant, NFON [prezentacja w.j.angielskim]
11
"Ubierz" swój CRM w Contact Center. Synergia systemów nową metoda poprawy customer experience
Tomasz Paprocki, Dyrektor Sprzedaży Focus Telecom Polska
11
Kto ma na stronie czata, boty, audio i video oraz web collaboration w jednym widżecie?
Rafał Kulawiak, CEO, CLOSER
12
Planowane zakończenie spotkania na scenie technologie
SCENA - CZŁOWIEK
Scena na której przewodnim tematem jest człowiek, jego potrzeby, doświadczenia, możliwości i szanse rozwoju. Na tej scenie skupiają się także spora cześć zagadnienia CX.
9
Jak pandemia zrobiła z nas 'kłótliwych' klientów - z jakimi wyzwaniami mierzą się pracownicy obsługi klienta?
Marzena Sawicka, Dyrektor Zarządzająca, Hillway
9
Coaching z wykorzystaniem metody FUKO-PZK
Karol Froń, CEO, SMC24
10
Jak skutecznie negocjować podwyżkę z pracownikiem CC
Marcin Rogowski, Zawodowy negocjator, Trener Hillway
10
Jak działania HRowe mogą wpłynąć na jakość obsługi klienta
Przemysław Mazurek, Partner, HR Efekt
11
Jak budować nowoczesne zespoły customer care
Konrad Wijata, Dyrektor Biura Budowania Zaangażowania Klientów przez Kanały Zdalne, mBank
11
Psychometria w rekrutacji
Filip Sobel, ceo & founder w STAFFLY; Damian Wójcikiewicz, coo & co-founder w STAFFLY
12
Omotenashi, czyli japońska sztuka traktowania klienta jako wyjątkowego gościa
Izabella Zieba, niezależny ekspert
12
Planowane zakończenie spotkania na scenie człowiek
SCENA - MEETUP
Scena D, to miejsce, gdzie odbywają się dodatkowe, równoległe sesje tematyczne. Dostęp do nich mają wyłącznie osoby z dodatkową, płatną akredytacją.
Cyfrowy klient: jak budować i utrzymać jego lojalność?
13
Powitanie uczestników meet-up
Aleksander Hakobyan, PIWP
13
Jak wbudować klientocentryzm w DNA organizacji
Anna Talarczyk, Ekspert ds. zarządzania doświadczeniem klienta
13
Cyfrowy Klient – jak budować i utrzymać lojalność – Ekonomia Subskrypcji.
Grzegorz Skowron-Moszkowicz, Dyrektor ds. Budowania Wartości Klienta, CANAL+
14
Budowanie Zaangażowania Klientów w Azji
Sylwia Kulesza, Senior Executive Director, Digital Engagement & Cross-Channel Sales, STANDARD CHARTERED BANK