AGENDA FESTIVALU

Zobacz co przygotowaliśmy dla koneserów dobrej obsługi klienta!
Dzień pierwszy - 6 wrzesień 2021 r.
A
SCENA - PROCESY
Scena poświęcona zagadnieniom zarządzania wszelkiego rodzaju procesami związanymi z obsługą klienta. Rozmawiamy tutaj także o zagadnieniach CX w procesowym podejściu.
09:00
Początek festivalu
Karol Bancerz, CCNEWS.pl
09:10
Phygital Customer Experience: The New Normal in Post-Pandemic World
Gevorg Safaryan, CEO, Earlyone [prezentajca w j.angielskim]
09:40
Contact Center i CRM - kto steruje tym tandemem? Case study usprawnienia procesów obsługi klienta w Notus Finanse
Paweł Sadowski, Business Development Manager, Altar; Marlena Marcinkowska, Dyrektor Działu Obsługi Klienta, Notus Finanse
10:10
Omnichannel – przenikanie kanałów digital i kanałów ludzkich w trosce wygodę klienta
Łukasz Wiktor, Head of Omnichannel Banking, mBank Marcin Łaziński, Menadżer Wydziału Doskonalenia Omnichannel, mBank
10:40
Czatbot - czy warto?
Tomasz Bartkowicz, Dyrektor Contact Center, Lottomerkury (Grupa Totalizator Sportowy)
11:10
Nie każdy klient jest online! Zapewnij pozytywne doświadczenia klientom w online i offline
Anna Talarczyk, Ekspert ds. zarządzania doświadczeniem klienta
11:40
Czy Google Reviews jest nowoczesnym kanałem komunikacji?
Natalia Odrobińska, Business Trainer Expert Team - Projektowanie wiedzy i umiejętności, ING Bank Śląski S.A.
12:10
Jak atmosfera w zespole wpływa na jakość obsługi Klienta?
Wiktoria Lubera, Customer Support Manager, ZEN.COM
12:40
PRZERWA NA LUNCH
13:30
Wykorzystanie mediów społecznościowych i działań content marketingowych w procesie budowy zaangażowania klientów oraz we wstępnym procesie ich obsługi
Tomasz Miklaszewski, Sales Support Manager B2B, CARTRACK Polska
14:00
Jak przyspieszyć dostęp do informacji nawet o 90% - Sztuczna Inteligencja jako wsparcie konsultantów w odpowiedzi na pytania klientów
Jan Nowak, CEO Botwise
14:30
Human Touch w komunikacji tekstowej z userami TVN Player - jak pisać, aby relacja z Twoimi klientami była bliska i przyjacielska
Urszula Grabowska, Social Media Manager, INTELLIGENCE CENTER, TVN Player
15:00
Bądź z procesami za pan ptak, czyli dynamiczna zmiana w procesach obsługowych
Krystian Szwarc, Polskie ePłatności
15:30
W jaki sposób budujemy procesy wspólnie w organizacji
Krzysztof Kiprowski, Ekspert w Biurze Analiz i Optymalizacji Procesów, Pekao S.A.
16:00
Planowane zakończenie pierwszego dnia festivalu
B
SCENA - TECHNOLOGIE
Na tej scenie królować będzie temat technologii wspierających obsługę klienta.
09:00
Początek festivalu
Karol Bancerz, CCNEWS.pl
09:10
PANEL DYSKUSYJNY: Czuły barbarzyńca na infolinii. W Polsce powstaje platforma contact center przyszłości... Jak Emotica AI zmieni obsługę klienta?
Moderator: Karol Bancerz, Wydawca, CCNEWS.pl; Waldemar Cichacz, CEO, Altar; dr inż. Mirosław Płaza, Politechnika Świętokrzyska; Łukasz Pawlik, Machine Learning Developer, Altar;
09:40
Technologia nie może onieśmielać, czyli jak zrobić chatbota, którego klienci pokochają. Wdrożenie w Crédit Agricole.
Mikołaj Zaleski, Ekspert CX, NTT; Agnieszka Spólnik, Chief Product Owner, Credit Agricole Bank Polska S.A.; Manager Transformacji Bankowości Detalicznej, Credit Agricole Bank Polska S.A.
10:10
Chmura chmurze nie równa. Co wyróżnia dobre rozwiązania contact center w środowisku chmurowym
Rafał Pychowski Sales Director, Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A.; Marcin Grygielski – ECSEI Territory Manager, Genesys
10:40
Zwinna automatyzacja procesów obsługi klienta pod kontrolą
dr Łukasz Jędrzejczyk, CEO EvoBot 2
11:10
Customer Experience w ujęciu globalnym na przykładzie LPP S.A.
Michał Łunkiewicz, Head of Projects & Implementations, Silky Coders; Dawid Telepski, Head of Contact Center E-commerce Operations Manager, LPP; Rafał Pychowski, Dyrektor Sprzedaży, Unima 2000 Unima Systemy Teleinformatyczne S.A.
11:40
Chatbot do obsługi procesu reklamacji w firmie Black Red White oparty o silnik sztucznej inteligencji IBM Watson Assistant
Magdalena Pisarczyk-Czekaj, IT Projects Director, Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A.; Monika Kaczmarek, Customer Relationships Manager at Black Red White
12:10
Voicebots: Replay - Odpowiedzi na 10 kluczowych pytań o voiceboty
Dawid Wójcicki, CEO, Vee S.A.
12:40
PRZERWA NA LUNCH
13:30
ROBOTS DON’T CRY How to build Empathy and Stay Relevant Combining a Digital and a Human Customer Relationship
Danny Kuivenhoven, Digital Transformation Director, Teleperformance EMEA [prezentacja w j.angielskim]
14:00
Panel dyskusyjny: Quo Vadis obsługo klienta?
Moderator: Sylwester Kućmierowski; Paneliści: Łukasz Jędrzejczyk (Evobot); Dawid Wójcicki (Vee); Waldemar Cichacz (Altar)
15:30
Planowane zakończenie pierwszego dnia festivalu
C
SCENA - CZŁOWIEK
Scena na której przewodnim tematem jest człowiek, jego potrzeby, doświadczenia, możliwości i szanse rozwoju. Na tej scenie skupiają się także spora cześć zagadnienia CX.
09:00
Początek festivalu
Karol Bancerz, CCNEWS.pl
09:10
Mapowanie podróży klienta w wielokanałowym świecie
Piotr Wojciechowski, CEO, Fuzers
09:40
Świetne i sprawdzone przykłady działań firm wobec klientów 55+
Marzena Rudnicka, CEO, Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej
10:10
Ułatwiaj życie swoim klientom!
Joanna Hirsz, Dyrektor Zarządzająca GCE Consulting
10:40
Jak konwertować niezadowolonych klientów w ambasadorów marki?
Adam Pluciński, CEO Circinus Training Center
11:10
Klient 4.0 – o oczekiwaniach polskich klientów i budowaniu przewagi konkurencyjnej
Mirosław Mikłos, Dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientem, PZU S.A.
11:40
Kompetencje przyszłości cyfrowej obsługi klienta
Łukasz Czekajewski, Dyrektor departamentu budowania zaangażowania klientów przez kanały zdalne, mBank
12:10
Bullshit CX
Piotr Szawiec, CEO, Quality Watch
12:40
PRZERWA NA LUNCH
D
SCENA - MEETUP
Scena D, to miejsce, gdzie odbywają się dodatkowe, równoległe sesje tematyczne. Dostęp do nich mają wyłącznie osoby z dodatkową, płatną akredytacją.
Analityka w CEX: co nam i o nas mówią (myślą) klienci
13:00
Powitanie uczestników meet-up
Aleksander Hakobyan, PIWP
13:10
Matematyka kliencka. Co i jak prezentować zarządom i organizacji w CX, aby przykuć uwagę i wzbudzić zaangażowanie.
Marta Łukawska-Daruk, Ekspert CXM, CustomerMatters
13:50
Data-driven Customer Experience - czy to ma sens
Marcin Charkiewicz, Head of Customer Insight & Strategic Analyses, Orange Polska
14:30
Data Driven Delivery czyli co i jak mierzyć aby logistyka rzeczywiście dbała o klienta
Adam Sobolewski, autor bloga Logistykapoprostu.pl
15:10
Czy żeby zadbać o klientów wystarczy zatroszczyć się o pracowników?
Anna Morawiec-Bartosik, HR Rebels
Dzień drugi - 7 wrzesień 2021 r.
A
SCENA - PROCESY
Scena poświęcona zagadnieniom zarządzania wszelkiego rodzaju procesami związanymi z obsługą klienta. Rozmawiamy tutaj także o zagadnieniach CX w procesowym podejściu.
09:00
Media Portal - jak zmienić firmowy program lojalnościowy w sprzedażowy bufor
Alicja Rasmus, Dyrektor Administracyjna, MEDIA SYSTEM
09:30
Customer Journey Map jako dashboard, czyli jak w praktyce zarządzać doświadczeniem Klienta?
Tomasz Kras, Senior Konsultant, CEO ProOptima
10:10
Outsourcing jako wsparcie organizacji w budowaniu spójnego CX z obsługiwanymi brandami
Victor Stanescu, Commercial Director, Teleperformance Polska
10:40
Wow w obsłudze Klienta! - przykład połączenia szybkości + jakości. Case study Philip Morris
Ewa Bukowska, Phillip Morris Polska
11:10
Jak podchodzić w sposób wystandaryzowany, do niestandardowych rzeczy?
Krzysztof Kiprowski, Ekspert w Biurze Analiz i Optymalizacji Procesów, Pekao S.A.
11:40
Chcesz zmieniać procesy – zdiagnozuj obecne doświadczenia. Cele diagnozy, rodzaje mapowania doświadczeń i podstawowe błędy.
Aleksandra Jagiełło-Bono, Ekspert CXM, CustomerMatters
12:10
Specyfika obsługi numeru alarmowego 991
Ewa Kurzyńska, K2 Dystrybucje
12:40
PRZERWA NA LUNCH
13:30
Największe błędy w prowadzeniu mediów społecznościowych
Dagmara Kokoszka- Lasota, Digital Marketing Lead, Socjomania
14:00
DOK czy Customer Success? - jak zorganizować obsługę klienta w startupie
Tomasz Jabłoński, Co-founder, Member of the board TUTLO
14:30
Jak (rzetelnie) mierzyć skuteczność chatbotów?
Łukasz Lewandowski, CEO Perfectbot
15:00
Planowane zakończenie drugiego dnia festivalu
B
SCENA - TECHNOLOGIE
Na tej scenie królować będzie temat technologii wspierających obsługę klienta.
09:00
Jak zacząć robotyzację w obszarze obsługi klienta?
Robert Ćwietnia, Crowe Polska
09:30
AppBDE Conference – Rozwiązanie wspierające zarządzanie konferencjami w dobie COVID-19
Jędrzej Serwik, CEO, Business Digital Expert
10:00
Co-browsing w służbie obsługi klienta
Paweł Godek, Evolution Expert, CLUDO
10:30
W jaki sposób odpowiednie narzędzia mogą pomóc w usprawnieniu komunikacji z klientami – studia przypadków i najlepsze praktyki
Gerhard Bader, Head of solutions & customer care, NFON; Philipp Mehrwald, Solutions Technical Consultant, NFON [prezentacja w.j.angielskim]
11:00
"Ubierz" swój CRM w Contact Center. Synergia systemów nową metoda poprawy customer experience
Tomasz Paprocki, Dyrektor Sprzedaży Focus Telecom Polska
11:30
Kto ma na stronie czata, boty, audio i video oraz web collaboration w jednym widżecie?
Rafał Kulawiak, CEO, CLOSER
12:10
Planowane zakończenie spotkania na scenie technologie
C
SCENA - CZŁOWIEK
Scena na której przewodnim tematem jest człowiek, jego potrzeby, doświadczenia, możliwości i szanse rozwoju. Na tej scenie skupiają się także spora cześć zagadnienia CX.
09:00
Jak pandemia zrobiła z nas 'kłótliwych' klientów - z jakimi wyzwaniami mierzą się pracownicy obsługi klienta?
Marzena Sawicka, Dyrektor Zarządzająca, Hillway
09:30
Coaching z wykorzystaniem metody FUKO-PZK
Karol Froń, CEO, SMC24
10:10
Jak skutecznie negocjować podwyżkę z pracownikiem CC
Marcin Rogowski, Zawodowy negocjator, Trener Hillway
10:40
Jak działania HRowe mogą wpłynąć na jakość obsługi klienta
Przemysław Mazurek, Partner, HR Efekt
11:10
Jak budować nowoczesne zespoły customer care
Konrad Wijata, Dyrektor Biura Budowania Zaangażowania Klientów przez Kanały Zdalne, mBank
11:40
Psychometria w rekrutacji
Filip Sobel, ceo & founder w STAFFLY; Damian Wójcikiewicz, coo & co-founder w STAFFLY
12:10
Omotenashi, czyli japońska sztuka traktowania klienta jako wyjątkowego gościa
Izabella Zieba, niezależny ekspert
12:40
Planowane zakończenie spotkania na scenie człowiek
D
SCENA - MEETUP
Scena D, to miejsce, gdzie odbywają się dodatkowe, równoległe sesje tematyczne. Dostęp do nich mają wyłącznie osoby z dodatkową, płatną akredytacją.
Cyfrowy klient: jak budować i utrzymać jego lojalność?
13:00
Powitanie uczestników meet-up
Aleksander Hakobyan, PIWP
13:10
Jak wbudować klientocentryzm w DNA organizacji
Anna Talarczyk, Ekspert ds. zarządzania doświadczeniem klienta
13:50
Cyfrowy Klient – jak budować i utrzymać lojalność – Ekonomia Subskrypcji.
Grzegorz Skowron-Moszkowicz, Dyrektor ds. Budowania Wartości Klienta, CANAL+
14:30
Budowanie Zaangażowania Klientów w Azji
Sylwia Kulesza, Senior Executive Director, Digital Engagement & Cross-Channel Sales, STANDARD CHARTERED BANK